|
Разработка критериев оценки качества услуг и соответствия стандартов
В предлагаемой для заполнения анкете тайного покупателя каждому критерию оценки качества товаров и услуг соответствует свой блок вопросов.
Критерии оценки качества товаров и качества услуг среди покупателей согласовываются с целями программы. Выстраивается баланс между объективным и субъективным мнением покупателей, в соответствии с последовательностью действий тайного покупателя и персонала при посещении и оценке точки сервисного обслуживания. Также критерии оценки качества товаров и услуг должны опираться на стандарты компании, и существующие международные стандарты качества обслуживания. Каждый критерий имеет своё процентное выражение, что качественно отражается в on-line отчётах тайного покупателя в виде графиков, таблиц и диаграмм.
Базовые критерии оценки качества обслуживания:
· доступность – возможность доступа клиентов к зонам ожидания, консультации, обслуживанию, и время, которое тратит клиент на ожидание, доступность рекламно-информационных материалов.
· скорость предоставления услуги – определение времени, необходимого для проведения определенной операции;
· продажа и сервис – соблюдение техники продаж и процедур обслуживания;
· профессионализм – способность подобрать клиенту продукт, который максимально удовлетворяет его потребности и уровень профессионализма, который обнаруживают клиенты при общении с сотрудниками;
· вежливость и эмпатия – дружелюбие, заинтересованность, чуткость, внимание к клиенту и создание психологического комфорта для клиента в процессе обслуживания;
· внешний вид – соблюдение делового стиля и надлежащий вид извне и внутри точки продажи.
|
