шаблон анкеты тайного покупателя

Блок 1. Доступность

1.1. Хорошо просматриваемая вывеска точки продажи, заметный вход – (20%)

1.2. Отсутствует очередь - (30%)

1.3. Персонал находиться на рабочих местах - (30%)

1.4. На обслуживающем персонале есть опознавательные бейджи и их хорошо видно - (20%)

Блок 2. Скорость предоставления услуги (приобретения товара)

2.1. Ожидание получения консультации или покупки товара заняло

2.2. Какое количество времени Вы потратили на приобретение товара (получения консультации)?

Блок 3. Продажа и сервис:

3.1. Сотрудник поприветствовал Вас и предложил помощь - (30%)

3.2. Продавец (консультант) задал ряд уточняющих вопросов для выявления Ваших потребностей - (30%)

3.3. Сотрудник стремился подобрать товар (услугу), в наибольшей мере, удовлетворяющий Вашим требования - (40%)

Блок 4. Профессионализм

4.1. Сотрудник обладал всеми необходимыми знаниями, умениями для качественного описания товара (услуги) – (20%)

4.2. Все компоненты товара (услуги) описаны, доступны и верно отражают ее качество - (20%)

4.3. Консультация была полной, доступной и не навязчивой - (20%)

4.4. Сотрудник не только описал товар (услугу), но и произвел сравнение выгод с альтернативными продуктами - (20%)

4.5. Интересующие товары (услуги) описаны в полном объеме, имело место описание сопутствующих или схожих услуг – (20%)

Блок 5. Доброжелательность

5.1. Консультант (продавец) был дружелюбен и приветлив– (30%)

5.2.Сотрудник искренне стремился Вам помочь при выборе товара (услуги)– (40%)

5.3. Свою речь сотрудник сопровождал улыбкой– (30%)

Блок 6. Операционные стандарты:

6.1. Комфортная атмосфера внутри (степень освещенности, чистоты, свежесть воздуха) - (40%)

6.2. Внешний вид персонала соответствует стандартам и корпоративному стилю -(30%)

6.3. Продукция, POS-материалы аккуратно разложены и доступны для просмотра-(30%)

Украина, 02140, Киев - 121, а/я 64
office@delta-m.com.ua
тел: +38 (044) 222-86-92
факс: +38 (044) 585-59-63