|
1. Разработка Стандартов Качества Обслуживания.
Применяется в сетевой сервисной структуре.
Серия исследований, направленных на выявление, описание и стандартизацию действий персонала, ассоциирующихся у покупателей с качественным обслуживанием. Стандарты являются формализацией требований руководства компании к своему персоналу по правилам обслуживания клиентов. Также стандарты служат основой для программы «Mystery shopping», задавая параметры оценки сервиса.
2. Классический «Mystery shopping»
Предназначен для всех типов сервисных компнаий, где наибольшее значение имеет качество работы персонала (продавцов, консультантов, менеджеров, официантов, провизоров и т.д.)
Эта программа помогает оценить и обеспечить базовые составляющие сервиса: правильную встречу клиента, дружелюбие и активность персонала, стремление помочь клиенту, работу с возражениями, технику продаж и т.д. Программа включает оперативную отчетность в 24 часа после оценки сервиса и регулярные аналитические отчеты.
3. Рейтинговый «Mystery shopping».
Компании, использующие программу "Mystery shopping" для разработки индивидуальных рейтингов сотрудников, являются национальными лидерами по качеству обслуживания.
Данная программа позволяет рассчитать рейтинг каждого сотрудника в сети по качеству обслуживания покупателей. Этот метод эффективен для компаний, стремящихся добиться максимально высокого качества обслуживания своих клиентов. В отличие от классического «Mystery shopping», количество оценок тайных покупателей здесь больше, что дает более объективные данные для аттестации продавцов по качеству обслуживания покупателей.
4. "Mystery calls".
Предназначен для информационно-консультационных служб банков, провайдеров мобильной связи, авиакомпаний, туристических фирм, других организаций, где большое значение имеет качество консультаций клиентов по телефону.
Мониторинг качества работы менеджеров по телефонным продажам, телефонных операторов с помощью методики «Mystery calls» позволяет выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших, проводить регулярную аттестацию персонала компаний, что в комплексе, приводит к улучшению качества диалога операторов с клиентами.
5. Конкурентный анализ.
Это- легальная форма наблюдения, предназначенная для компаний, которых интересует сравнительный анализ позиционирования и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом заказчика исследования.
Данная программа позволяет проводить анализ конкурентной среды: сравнивать стоимость и качество товаров, услуг, позиционирование конкурирующих POS-атериалов, обслуживание персонала в компании- конкуренте/партнере/дилере/франчайзи.
6. Проверка на лояльность к мошенничеству.
Используется для отслеживания, предотвращения и устранения случаев мошенничества и воровства сотрудниками Компании, партнеров, дилеров и франчайзи.
В каждом отдельном случае, мы сможем определить наиболее оптимальные направления в сфере оценки качества обслуживания с учетом Ваших индивидуальных целей и требований! |
