Компания «Дельта М» в очередной раз успешно провела исследование качества обслуживания с помощью «Mystery shopping» в отделениях Компании, предоставляющей услуги потребительского кредитования по всей Украине.
В условиях перенасыщенности рынка кредитных продуктов, предоставляемых различными финансовыми и банковскими учреждениями, большинство компаний стремиться повысить качество услуг, которые получает потребитель в процессе кредитования. Конечно же, если по характеристикам качества кредитного продукта, финансовая компания значительно проигрывает конкурентам, о серьезной борьбе за клиентов не может быть и речи. Однако, при более или менее равном уровне качества и стоимости идентичных кредитных продуктов, дальнейшие вложения средств в их развитие не принесут существенных преимуществ.
Для того, чтобы укрепить конкурентные позиции и преуспеть в сфере кредитования, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентоспособные условия, ставки и проценты по кредитам. При выборе финансового учреждения, клиент обращает внимание не только на репутацию, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место, при выборе кредитного продукта.
В сентябре 2008 года компания «Дельта М» в очередной раз успешно провела исследование качества обслуживания с помощью «Mystery shopping» в сети отделений компании, лидирующей в сфере потребительского кредитования в Украине. Данная Компания позиционирует себя на рынке как надежного финансового партнера и помощника за счет выгодных и доступных кредитных продуктов, развитой территориальной сети, высокого уровня профессионализма сотрудников и качественного облуживания. И для того, что бы крепко удержать свою рыночную позицию, Компания периодически осуществляет мониторинг эффективности продаж кредитных продуктов и качества обслуживания клиентов по различным критериям во всех территориальных отделениях.
В ходе нашего совместного сотрудничества были сформулированы следующие цели проведения программы «Mystery shopping» в отделениях Компании:
- исследовать рынок услуг в сфере потребительского кредитования;
- определить уровень качества обслуживания по заданным критериям;
- оценить эффективность продаж кредитных продуктов;
- определить способы и методы повышения качества услуг Компании.
География исследования охватывала всю территорию Украины. «Тайные покупатели» оценили качество предоставляемых услуг более чем в 80 отделениях Компании.
Анализ качества обслуживания в отделениях потребительского кредитования Компании проведен по следующим основным критериям:
- обслуживание клиента (приветствие, установление и поддержание контакта);
- выявление потребностей клиента;
- консультация клиента (профессионализм, умение работать с возражениями);
- конфиденциальность;
- эмпатия (способность войти в положение клиента);
- операционные стандарты.
Каждый критерий оценивался по 100 бальной шкале и анализировался как по всей сети, так и по отдельным локациям. Все показатели также были представлены в региональном разрезе.
Оценка качества обслуживания клиентов методом «Mystery shopping» заключалась в посещении отделений специально обученными «тайными покупателями» в роли обычных клиентов, которым необходимо было получить полную консультацию по имеющимся в наличии кредитным продуктам и оценить качество обслуживания. При этом, «тайные покупатели» засекали время, проведенное в отделении компании и потраченное на получение услуг. Все свои оценки и комментарии по уровню компетентности сотрудников Компании, их внешнему виду, проявлению интереса к клиенту, скорости получения консультации и т.п., «тайные покупатели» фиксировали в специальной оценочной форме (анкете), отмечая выполнение или невыполнение конкретных требований или стандартов.
Критерии качества обслуживания в сети отделений потребительского кредитования схожи с критериями предоставления банковских услуг, но главные показатели в данной сфере – доступность, оперативность и профессионализм предоставления консультации. У клиента не должно быть сомнений в том, что для него упростили условия кредитных продуктов и благодаря качеству, скорости обслуживания сотрудников, он сможет получить кредит с максимальной экономией времени. А сделать выбор ему помогают профессионалы, которые разбираются во всех тонкостях кредитных продуктов.
Средний уровень профессионализма в сети отделений составил порядка 62%. «Тайные покупатели» отметили, что сотрудники Компании обладают необходимыми знаниями, умениями и навыками для предоставления профессиональной консультации. Однако, в ходе проведения исследования, выяснилось, что, даже уловив потребности клиента, консультанты не всегда помогают подобрать кредитную программу, максимально удовлетворяющую их требованиям. Средний уровень консультирования в сети составил 71%.
Согласно результатам исследования время, необходимое для получения консультации в отделениях Компании составляет около 9 минут. На получение услуги с момента обращения к сотрудникам Компании, «тайные покупатели» потратили около 5 минут. В очереди, как правило, находилось не более 2 человек.
Другая важная особенность сервиса в отделениях потребительского кредитования – умение консультанта общаться и располагать незнакомого человека к доверительной беседе. Показатель вежливости и эмпатии (способности войти в положение клиента) сотрудников Компании находиться на высоком уровне (73%): они отзывчивы и дружелюбны по отношению к клиентам.
Значительную роль в предоставлении услуг потребительского кредитования играют также операционные стандарты, которые регламентируют технику общения с клиентами, а также требования к чистоте, опрятности, комплектации рабочей зоны и раскладке информационно-рекламных материалов. Результаты оценки операционных стандартов «тайными покупателями», показали, что в 86 % отделениях Компании находиться комфортно и уютно. Раскладка рекламной продукции и информационных материалов полностью соответствует операционным требованиям во всех отделениях компании.
В региональном разрезе самое высокое качество обслуживания наблюдается в областях наибольшего спроса на кредитные продукты: в Киевской (82%), Донецкой (79%), Днепропетровской (76%) и Одесской областях (74%).
Комплексное исследование всех показателей качества обслуживания с помощью «Mystery shopping» в сети отделений Компании позволило оценить и проанализировать:
- качество работы и уровень профессионализма сотрудников Компании;
- эффективность продаж кредитных продуктов;
- стремление сотрудников Компании к тому, чтобы привлечь и удержать клиента;
- результативность проведенных с персоналом тренингов.
- честность сотрудников Компании как по отношению к клиентам, так в отношении руководства;
- положение Компании на рынке и сравнение его с текущими конкурентами в части работы с клиентами.
На основании результатов исследования были выявлены параметры качества обслуживания, требующие усовершенствования.
Сотрудники «Дельта М» также разработали и подготовили индивидуальные рекомендации для улучшения качества работы персонала и повышения качества обслуживания по всем компонентам.
Практический опыт свидетельствует о том, что регулярное проведение подобных программ с применением рекомендаций и корректировкой качества предоставляемых услуг, приводит к ряду положительных результатов: от завоевания лояльности клиентов и увеличения продаж кредитных продуктов до повышения эффективности деятельности и укрепления общей рыночной позиции Компании. | 
